Kundenschulung: Warum verändert die Lernerfahrung alles?
Kundenschulung: Warum verändert die Lernerfahrung alles?
Ihre Mitarbeiter und Ihre Kunden: Die internen Personen, die Ihrem Unternehmen dienen, und die externen Personen, die Sie bedienen. Um Ihre Mitarbeiter zu ermutigen, ihre Fähigkeiten, ihr Talent und ihre Arbeitsmoral in den Dienst der Unternehmensvision zu stellen, müssen Sie in die Aus- und Weiterbildung Ihrer Mitarbeiter, in Schulungen und mehr investieren.
Warum die Lernerfahrung alles in der Kundenschulung verändert
Bedenken Sie, dass Ihre Kunden einfach Ihre Mitarbeiter sind – nur eben von außen betrachtet.
Ja, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung dient ihren Bedürfnissen. Im Gegenzug kaufen sie sich buchstäblich und im übertragenen Sinne in Ihre Unternehmensmarke ein.
Aber was wäre, wenn Sie mit Ihren Kunden tun könnten, was Sie mit Ihren Mitarbeitern tun?
Wenn Sie ihnen ein höheres Maß an Eigenverantwortung und Selbstständigkeit vermitteln könnten, so dass sie aus diesen Initiativen und Interaktionen Nutzen ziehen und im Gegenzug etwas zurückgeben, z. B. in Form von Käufen, anhaltender Markentreue, Empfehlungen und vielem mehr?
Was die Kundenschulung betrifft, so verändert die Lernerfahrung alles, nicht nur weil sie es kann, sondern weil wir uns in einer kritischen Phase der digitalen Reifung befinden, in der sie es muss.
Lernerlebnisplattformen könnten das neue Netflix sein
Betrachten Sie, wie sich Netflix in nur wenigen Jahren entwickelt hat. Die Benutzeroberfläche der App verändert sich ständig. Die jüngste Version: Abspielen von “Previews” mit einem UX-Design und einem Interaktionsfluss, der ziemlich vertraut ist – Trailer, die Instagram-Stories nachahmen, auf Autoplay eingestellt und über kleine Kreissymbole zugänglich.
Und das ist nur die neueste Version. Frühere Versionen der App boten Funktionen, die das Scrollen im “Newsfeed”-Stil von Facebook nachahmten.
Netflix macht zwei Dinge gut:
Aus einem riesigen Katalog mit scheinbar unendlich vielen Titeln werden nur die für den Betrachter relevantesten präsentiert (basierend auf Verhaltensweisen, Hinzufügungen zu "Meine Liste", tatsächlich gesehenen Filmen, wenn der Betrachter die Hälfte einer Sendung oder eines Films verlassen hat und mehr).
Diese kuratierten "Listen" von "Trending Now" und "Because You Watched" sind thematisch sehr kohärent und gut sortiert. Die Algorithmen arbeiten mit komplexen Berechnungen und Vorschlägen. Netflix übersetzt dies in eine verständliche, lockere Sprache ohne Jargon, um zum Klicken zu verleiten - etwa "Filme, die auf dem wahren Leben basieren" oder "Weil Sie X zu Ihrer Liste hinzugefügt haben".Betrachten Sie nun große Online-Kursanbieter wie Udemy und Skillshare.
Die Umgestaltung und Neupositionierung dieser riesigen Kompendien von Online-Kursen zu fast jedem erdenklichen Thema (einschließlich der amüsanten Metathemen “Wie man einen profitablen Skillshare-Kurs erstellt” und “Wie man Udemy für den Listenaufbau nutzt”) in ein Lernerlebnis kann die Art und Weise verändern, wie Kunden eine Marke und das Unternehmen sehen.
Anstatt Tausende von Kursen anzubieten und dies als “Wettbewerbsvorteil” darzustellen, bietet die Gestaltung von Lernerfahrungen, die kuratiert sind und auf früheren Interaktionen und Verhaltensweisen basieren, den Kunden die Möglichkeit, ihr Lernen auf eine Weise zuzuschneiden, die erzählerisch und logisch sinnvoll erscheint.
Lernerfahrungen fördern eine bessere, langfristige Kundenbeziehung durch Empowerment
Die Entwicklung einer Lernerfahrung, die ein vertrautes Design nutzt, ist ein perfekter Weg, um das Lernen zu fördern und es fortzusetzen.
Aber was ist mit dem übergeordneten Prinzip der Befähigung des Kunden?
Studien zeigen, dass 32 % der Kunden eine Marke, die sie lieben, nach nur einer schlechten Erfahrung auf jeden Fall verlassen werden. Denken Sie an die schiere Schwere dieser Zahlen.
Es braucht nur ein einziges Mal.
Bei der Gestaltung von Lernerfahrungen – durch Kurse, Kommunikation und LMS-Plattformen – müssen Unternehmen darauf achten, dass sie ihre Kunden stärker einbinden. Die Lernerfahrung verändert das gesamte Paradigma der Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden, weil sie sich noch großzügiger anfühlt als eine Verkaufsbeziehung.
Es gibt keine offensichtliche Gegenleistung für Lernerfahrungen. Zumindest nicht auf die konkrete Art und Weise, wie ein Verkauf oder ein Kauf einen transaktionalen Austausch von Geld erfordert. Hier scheint eine gut gestaltete Erfahrung seitens des Unternehmens für den Kunden nur zum Vorteil des Kunden zu sein.
Beim Empowerment geht es nicht darum, dass der Kunde nicht mehr zurückkommt, weil er es “selbst kann”. Vielmehr wird eine gut konzipierte Kundenschulung den Kunden von der Wirksamkeit des Produkts oder der Dienstleistung, für die er geschult wird, überzeugen.
Plötzlich hat er das Gefühl, dass er die Entscheidung, beim Kauf zu bleiben, selbst getroffen hat – und zwar die richtige Entscheidung.
Bei Lernerfahrungen geht es darum, den Kunden zu befähigen, die Verantwortung für diese Entscheidung zu übernehmen.
Wie sollten Designer Lernerfahrungen gestalten?
Wenn Lernerfahrungen so gestaltet werden können, dass sie das Spiel verändern, gibt es dann Standards, die sie so leistungsfähig machen? Ja. Nicht jede Lernerfahrung ist gleich, und die besten (d. h. effektivsten) sind diejenigen, die die folgenden 4 entscheidenden Aspekte berücksichtigen.
- Die Lernenden zuerst
Stellen Sie immer, immer, immer die Lernenden (ihre Ziele, Wünsche, Lernstile, Prioritäten usw.) in den Mittelpunkt.
Die Gestaltung lernerzentrierter Lernerfahrungen bedeutet, dass Sie zum Kern dessen vordringen, was Ihr Kurs bietet (Wo sind die “Heureka-Momente, ich hab’s!”?), und dies dann mit greifbaren, umsetzbaren Ergebnissen abgleichen, von denen Ihre Kunden hoffen können, dass sie von der Teilnahme an der Schulung profitieren.
- “Wählen” Sie Ihre eigene Erfahrung
Wie das obige Beispiel von Netflix für Lernerfahrungen sollte auch eine Lernerfahrung für ein spielveränderndes Kundentraining dem Nutzer (dem Lernenden) die Wahl lassen, nicht nur bei den zu belegenden Kursen oder Lektionen, sondern auch bei den Lernstilen.
Die Einbeziehung verschiedener Unterrichtsformate (Video, Text, Audio, Downloads, Druckvorlagen, interaktive Quizze usw.) ist ein sehr wichtiger Teil der Schaffung dieser Auswahl an Lernstilen.
- Sprechen Sie in der Sprache Ihrer Nutzer
Verschwenden Sie Ihre Zeit nicht mit Fachjargon.
Sprechen Sie in einer klaren, informellen und lockeren Sprache.
Selbst die technisch kompliziertesten Produkte und Dienstleistungen können auf ihre Bestandteile reduziert werden. Anstatt zu sagen: “Unser Algorithmus zeigt uns, dass Sie eine Vorliebe für Liebesfilme haben”, gibt Netflix dem Publikum eine Sprache an die Hand, die es jeden Tag benutzt: “Weil Sie Bridget Jones’s Diary gesehen haben”.
- Fehler einbauen, um Lernmomente zu fördern
Dies ist ein sehr wirkungsvolles Konzept, das sowohl mit Gamification als auch mit Virtual-Reality-Umgebungen verbunden ist. Wenn Sie Lernerfahrungen entwerfen können, die den Benutzer tatsächlich dazu zwingen, einen Fehler zu machen, wird sein nächster Versuch nicht nur erfolgreich sein, sondern sich auch festsetzen.
In Virtual Reality-Umgebungen findet fehlerbasiertes Lernen statt, wenn die Grenzen der tatsächlichen physischen Umgebung getestet werden, bevor man tatsächlich mit dem Hauptgegenstand der Aufgabe in der Umgebung interagiert.
Indem sie Fehler machen, können die Lernenden verstehen, was sie tun können und was nicht. Gamification beschleunigt den Lernprozess, indem es schnell gemachte und korrigierte Fehler belohnt und dem Kunden das Gefühl vermittelt, etwas erreicht zu haben, und zwar auf eine sehr einprägsame Weise.
Entwerfen Sie Umgebungen, Aufgaben oder Erlebnisse, die ein Hinterfragen von Standardannahmen erfordern
Apropos Gestaltung von Umgebungen und fehlerbasiertem Lernen: Das transformative Potenzial gut gestalteter Lernerfahrungen in der Kundenschulung besteht darin, ihnen bei der Bildung neuer Erwartungen und Standards zu helfen.
Einige Teile des Produkt-/Dienstleistungs-/Softwaredesigns werden auf elegante Weise vertraut sein und mit Konventionen wie News Feeds oder Stories oder sogar Symbolen wie dem “+”-Symbol arbeiten. Andere wiederum müssen erst erlernt werden, wie z. B. wenn ein Benutzer, der neu in der Adobe-Suite ist, etwas über “Maskierung” in Photoshop lernt.
Das ist ein völlig neuer Arbeitsablauf, und um darauf einzugehen, können Lernerfahrungen Komponenten innerhalb der Schulung schaffen, die den Benutzer auffordern, das zu hinterfragen, was er zu wissen glaubt, und die Annahmen darüber in Frage stellen, was eine Funktion eigentlich tun soll. Auch diese Art der Gestaltung ist intuitiv, aber wirkungsvoll. Sie sorgt dafür, dass die Erfahrung des Lernens hängen bleibt.
Die Lernerfahrung ist in der heutigen digital durchtränkten (bis zur Sättigung) Welt aus demselben Grund der entscheidende Faktor, aus dem das Schreiben der Ausgangspunkt für jede andere kreative Tätigkeit ist (außer vielleicht für Musik).
Es geht nicht so sehr darum, zu einem neuen Modus überzugehen, sondern vielmehr darum, zu unseren Wurzeln zurückzukehren. Das Schreiben zum Beispiel ist der Anfang aller kreativen Bemühungen, denn bei der Kreativität geht es um den Ausdruck von Ideen, sei es in Form von Bildern, Filmen, Design usw. Genauso ist das Lernen eine uralte menschliche Tendenz. So haben wir uns zu unseren Homo-Sapien-Klassifikationen entwickelt.
Kundenschulung: Warum verändert die Lernerfahrung alles?
Vielleicht ist es daher passend, dass der Dreh- und Angelpunkt und der Hauptvorteil, der den Unternehmen helfen wird, ihren Kunden einen Vorsprung zu verschaffen, den Kunden einen Vorsprung bei ihren Projekten durch Software zu verschaffen und uns allen, die wir uns einer digital-zentrierten Landschaft gegenübersehen, in der Lage sind, das auszudrücken, was uns grundlegend menschlich macht, etwas ist, das einzigartig menschlich ist.
Die Erfahrung des Lernens.
Wir sind Experten für E-Learning Technologien und Instructional Design. Somit auch für die eLearning Einführung in Ihrem Unternehmen. Sie erhalten mit unseren Beratungsleistungen:
- Schnelle eLearning phasenorientierte Einführung
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